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しん

  • Author:しん



  • 元小学校教員のしんと言います。よろしくお願いします。

    好きな女優 昔は水野真紀さんだった時期がある。今は吉瀬美智子さん。昔は年上好みだったが、次第に年下好みに変わり、今は同じぐらいの年齢がやっぱり一番落ち着くかな、という感じがしている。
    過去に似ていると言われた有名人 加勢大周、上原浩治、柳葉敏郎、桂歌丸、ビビビのねずみ男
    大学の卒業論文はピアノ演奏、ショパンポロネーズ作品No.40-1(一般に軍隊ポロネーズと呼ばれている。英雄ポロネーズは有名だが、こちらはちょっとマニアック。ていうか、簡単。)
    座右の銘 裁量こそ最良の売買システム
    持っている資格 小学校第一種免許、学校図書館司書教諭、税理士科目(簿記論、財務諸表論)
    趣味 ソフトテニス(中、高、大とやってました。)将棋(アマ4段の免状あり。)、インターネット、平日のワンコインランチ巡り、休日のB級グルメ巡り


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ニコンのリコール対象商品に対するカスタマーサポートセンターの対応。
〈RTM OS 先週の戦績は、1つ下の記事にアップしています〉

皆様、こんばんはm(__)m

昨日は、妻が購入したニコンのリコール対象商品「Nikon1 j1」という商品について、3度目の不具合が発生したため、みたびカスタマーセンターに電話をしたのですが、この対応が如何なものかと思いましたので、記事にした次第です。

結論から申し上げますと、ニコンの対応としては、過去2度の修理ではカメラ本体とレンズを点検して不具合があれば修理するという対応だったにも関わらず、今回はレンズのみの点検と修理に応じるという内容で、修理できない可能性がある、という内容でした。

不具合に気が付いたきっかけは、オートフォーカスが合わない(ピンボケばっかりの状態)ので、自分の技術不足かと思っていたのですが、他のカメラ2台で同じ被写体を撮ってみたところ、問題なくピントが合った状態で取れたので、おかしいな…と疑い始めました。

その数か月後、エラーメッセージ(赤い文字)が出ていることが分かり(それがエラーメッセージとは分かったのは、そこからさらに数か月後で、3回目に赤い文字が出た時でした。)頻繁にエラーメッセージが出るようになったため、カスタマーセンターに電話をしてみたところ、そこでリコール商品であることが発覚し、本体とレンズを送り、部品を交換した、といったのが1回目の対応でした。

しかし、どこのどういう部品をどういう部品に交換したという説明が一切ないし、本当に部品が交換されたのかどうかの証拠写真などもありませんでした。

返却後、症状が改善されていないため、再度カスタマーセンターに電話をして、同様に2度目の修理を依頼しました。

この時は不具合が一切ないという返事のみで、修理されずに返却されました…。

修理をされていないのですから、もちろん症状が改善されているはずもなく、今回の3度目の電話となりました。

その時のニコンの対応者は、自称「私が社内の最高責任者」である〇〇と名乗る者でしたが、その時のやり取りの一部始終を記載しておきます。

しん「これまで2度修理を依頼しましたが、症状が改善されていないため、修理ではなくレンズの交換をしていただきたい。」

〇〇「レンズの交換ではなく、再度修理をさせていただくため、レンズを送付していただきたい」

しん「なぜ、交換に応じられないのか?」

〇〇「新しく交換しても不具合が出る可能性があるので、交換に応じることはできない。」

しん「2度の修理をお願いしたにも関わらず症状が改善されないため、再度修理を依頼しても症状が改善される可能性は低いと思う。不具合が出る可能性があることは承知したので、レンズの交換をお願いしたい。」

〇〇「レンズの交換には応じられない。」

しん「レンズの交換に応じられないのは、自社の技術に自信がないからか?」

〇〇「はい、そうだ。」

しん「修理で、本当に直る見込みがあるのか?」

〇〇「直らないかもしれない。」

しん「そのような回答だと、レンズの送付だけでは不安なので、本体も送った方がよいのでは?」

〇〇「レンズのみを送っていただければ大丈夫。」

しん「自社の技術に自信がないのに、本当に大丈夫と言えるのか?現場によって、技術者の技量や判断にも差もあるだろう。そのあたりはどうなのか?」

〇〇「たしかに、現場にはプロではなくて、機械に詳しくない人間も実際にいる。」

しん「そのような修理工場で、本当に今回は大丈夫と言えるのか?」

〇〇「今回は強く現場に言うので大丈夫。」

しん「今回は強く言うとおっしゃったが、今までは強く言っていないから直っていない、今回は強く言うから大丈夫とか、そういう感情的な問題で解決するとは思えないし、もしそうだとすると大変遺憾。本質的には、御社の製品に対する対応、修理現場の管理体制や人材の質または技術が問題だと認識をせざるを得ない。あなたの回答では、これまでは強く言っていないから修理できていないとも取れる発言だが、そのように認識してもよいか?」

〇〇「…」(10秒程度黙り込む。)

返事がないので…、

しん「このような回答では納得ができない。あなたの権限や立場では返答できない内容もあるだろうから、上司の方と話をさせていただきたい。」

〇〇「私が社内の最高責任者なので、私以上の上席はいない。」

しん「例えばの話だが、御社の代表取締役もおられるかと思うが、その方もあなたの上席にはあたらないのか?」


ここで、約3秒ほどの沈黙の後、電話を切られました…。

1分ほど経って、再度電話はかかってきたのですが…、その後のやり取りです。

〇〇「先程電話を切られたが、どうかされたか?」

しん「いえ、私は電話を切っていない。切ったのはあなたの方では?」

〇〇「いえ、私から電話を切ることはできない。なぜなら、弊社のシステム上、お客様から電話を切らない限りは、こちらからは絶対に切ることができないシステムになっているから。」

しん「どう言われても、私は切っていない。あなたが電話を切ったと認識をしている。」

保〇「いえ、私はあなたが電話を切ったと認識をしている。」

しん「切った、切らないの話はもうよいので、今回のご対応には納得はしかねるが、レンズの送付先を教えて欲しい。」

……ここからもやり取りがあったのですが、修理の送付先を教えてもらった段階で、一旦保留にしている状況です。

機械物は当たり外れがありますので、心の中ではもうこのカメラは直らないだろうな…と諦めはついているのですが、納得がいかないのはやはりニコン側の対応です。

キャノンでも以前レンズの不具合が発生したことがありまして、その時はリコール商品でないにも関わらず、気持ちよくレンズの交換に応じていただけました。そして、問題の症状は完璧に治りました。企業によって、ここまで対応が違うということを、まざまざと見せつけられた次第です。

今の気持ちとしては、ニコンのカスタマーセンターの上席の連絡先が分かれば、今回のカスタマーセンターの自称最高責任者の○○の対応詳細について報告させていただき、このような自社社員の対応についてどう思われるか、ご意見を頂戴したいと思っています。自社でもみ消されるのも癪に障るので、第三者機関(消費者相談センターなど)にも、ニコンのリコール商品の対応について報告しようと思います。

まぁ、今回のニコンの対応には呆れましたので、私は2度とニコンの製品を買うことはありません。消費者の最大の抵抗は買わないことですよね。

それにしても、「自分が最高責任者」だとか、「自分からは絶対に電話を切れないシステムになっている」とか、よく言えたものですよね…。仮にですが、私が納得できないという理由で電話を切らなかったら、あるいはわざと故意に電話を切らなかったとしても、絶対に自分からは電話を切れないのでしょうかね!?(笑)

常識的に考えて、それは絶対にあり得ないと思うのですが、いかがなものでございましょうか。

百歩譲って、埒があかない時は上席の判断を仰いで、上席が切っても良いと判断をした場合に限り、自分から電話を切ることができる、という規定やシステムになっているという話であれば、納得はいくのですけどね^^;

あくまでもご参考までに。 
                          

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テーマ:デジタル家電・AV機器 - ジャンル:趣味・実用

その他 | 18:52:32 | Trackback(0) | Comments(0)

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